19 de Janeiro de 2011

O gerente geral de Recursos Próprios da Unimed Empreendimentos, Carlos Chiesa, falou com exclusividade para a Editora DOC sobre o projeto de criação de uma rede própria de atendimento. Esta nova rede (a primeira unidade foi inaugurada no segundo semestre de 2010) segue os princípios de atendimento ensinados por Fred Lee no livro “Se Disney administrasse o seu hospital”. Veja a entrevista:

DOC – Como é o projeto desta rede própria de atendimento?
Carlos Chiesa - Temos um projeto de verticalização na Unimed com a criação de uma rede própria de atendimento. Nossa primeira unidade foi inaugurada no final de outubro, na Barra da Tijuca, Rio de Janeiro. É uma unidade de pronto atendimento. Em 2011, nosso projeto prevê a inauguração de mais duas unidades de pronto atendimento e um hospital de alta complexidade. Toda esta rede teve seus pilares definidos com base em alguns dos conceitos que Fred Lee trabalha em seu livro. 

DOC – Por que a Unimed está investindo neste projeto? Qual será o principal diferencial desta rede?
Podemos dizer que é um projeto inovador. Não nos baseamos integralmente no livro, pois já tínhamos alguns conceitos bem definidos, mas dentro dos nossos objetivos estratégicos, valorizamos muito o diferencial através da humanização no atendimento. E acredito que os conceitos indicados por Fred Lee se encaixam perfeitamente nisso. 

DOC – As lições do livro de Fred Lee passam invariavelmente pela atitude das pessoas, sejam médico, enfermeiros etc. Como a equipe está sendo trabalhada?
Durante todo o nosso projeto de desenvolvimento, tivemos alguns pilares: em primeiro lugar, assumimos o compromisso de resolver a maioria dos problemas que chegassem até nós. Outro ponto é o diferencial no atendimento para criar uma experiência única. Para isso, elaboramos um fluxo diferenciado com o objetivo de acolher melhor o paciente, tornar menor o tempo de espera, entre outros aspectos. Por isso, montamos um treinamento com toda a equipe que durou 45 dias, realizado antes da inauguração de nossa primeira unidade. Queremos realmente fazer a diferença no atendimento. Temos uma equipe totalmente focada nestes pilares. Queremos que cada membro da equipe perceba o seu papel para resolver e surpreender positivamente o paciente. Tivemos também um treinamento nos processos para que todos estivessem seguros de sua responsabilidade. Acredito que quando o profissional está seguro de suas responsabilidades e do seu papel, ele pode trabalhar melhor o relacionamento, pois tem tranquilidade para isso. 

DOC – Fred Lee também fala da importância da autonomia para os profissionais de atendimento. Como isso está sendo trabalhado por vocês? 
O princípio básico (autonomia) é deixar claro que o objetivo maior de cada membro da equipe é resolver o problema do paciente. Claro que temos regras, mas durante o treinamento usamos vários exemplos mostrando como um determinado problema pode ser resolvido de imediato, sem a necessidade de ser encaminhado a outras instâncias ou a outros profissionais. A meta é que todos resolvam prontamente as questões. Usamos até dramatizações com atores para que a equipe pudesse visualizar como é possível resolver diversos casos. Depois das dramatizações, todos eram convidados a fazer uma reflexão sobre o que tinha acontecido.

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